Résoudre un litige de paiement ou de service (1)
- Competition and Consumer Protection Commission (CCPC) — Consumer complaintsOrganisme ou procédure locale
Demandez l’examen par l’autorité de régulation d’un litige de consommation non résolu portant sur des arguments de vente trompeurs, des biens ou services inadaptés, ou des clauses abusives. La CCPC met expressément en garde contre les vendeurs en ligne qui encaissent les paiements sans fournir les produits.
Transactions de consommation liées à la Zambie, y compris les achats en ligne. La loi s’applique aux activités économiques exercées en Zambie ou ayant des effets en Zambie. Identifiez le fournisseur réel et le lien de la transaction avec la Zambie ; la CCPC doit évaluer sa compétence et la recevabilité de la plainte. Un achat auprès d’un vendeur sur Facebook ou Instagram n’est pas automatiquement un achat auprès de Meta. Nommez le fournisseur avec lequel vous avez effectivement contracté. Pour un fournisseur étranger ou un service payant de Meta, expliquez le lien avec la Zambie et demandez à la CCPC si elle peut traiter la réclamation de consommation concernée. Il ne s’agit pas d’une procédure générale de recours contre les décisions de modération, de protection des données ou de rétablissement de compte. La publicité professionnelle ou les services utilisés pour fournir un autre service rémunéré peuvent ne pas relever de la définition ordinaire du consommateur. La procédure ordinaire de protection des consommateurs exclut les achats destinés à la revente, à la fabrication de biens pour la vente ou à la fourniture d’un autre service rémunéré. La CCPC indique qu’elle ne peut pas enquêter sur une affaire déjà portée devant un tribunal ou faisant l’objet d’une enquête par un autre organisme. Ne présumez pas qu’une indemnisation des dommages indirects ou le rétablissement d’un compte sont possibles.
Que faire
- Adressez d’abord votre réclamation au vendeur, indiquez le résultat souhaité et allez au bout de sa procédure de règlement des réclamations. Conservez sa réponse ou les preuves de vos tentatives de contact.
- Contactez la CCPC : complaints@ccpc.org.zm, numéro gratuit 5678, WhatsApp +260 975873988, ou un bureau figurant dans son annuaire officiel. Fournissez les preuves de la transaction et expliquez pourquoi la réponse du vendeur n’a pas résolu le problème.
- La page d’accueil de la CCPC propose également un lien vers son portail de dépôt de plaintes en ligne. La page d’accès publique exige une connexion et propose une inscription ; utilisez un autre canal officiel si vous ne souhaitez pas créer de compte. Aucun écran de dépôt accessible après connexion n’a été vérifié.
- Conservez une copie de votre dépôt et l’accusé de réception. Répondez aux demandes de pièces manquantes. Si vous utilisez le formulaire téléchargeable, remplissez les parties destinées au plaignant selon les instructions et interrogez le personnel sur l’exigence imprimée de dépôt en trois exemplaires.
Contact préalable avec le vendeur et preuves de la transaction. La FAQ de la CCPC limite les plaintes au nom d’une autre personne aux situations indiquées concernant les mineurs, les administrateurs de succession et les tuteurs d’adultes frappés d’incapacité.
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